Với hơn 21.000 cửa hàng đặt tại 65 quốc gia trên thế giới chỉ trong vòng hơn 40 năm thành lập, không có gì làm khó hiểu khi Starbucks là một trong những công ty phát triển nhanh nhất tại Mỹ. Xuất phát từ một quán cà phê nhỏ đặt tại Seattle năm 1971, 23 năm sau đó Starbucks có đến 425 cửa hàng và vươn lên con số khổng lồ 19.767 vào năm 2013, trở thành hiện tượng tăng trưởng trong giới kinh doanh.
 |
| Cà phê Starbucks luôn có sức lôi cuốn kỳ lạ |
Starbucks chỉ sử dụng những hạt cà phê tốt nhất mọc tại những nơi có độ cao lớn. Theo đó, họ xây dựng những trung tâm hỗ trợ nông dân tại 4/6 châu lục trên thế giới với đội ngũ các chuyên gia nông học kiểm nghiệm đất, kiểm tra mẫu và cung cấp lời khuyên miễn phí cho mọi nông dân trồng cà phê để đảm bảo thu được những sản phẩm chất lượng.
Và điều mà không phải nhãn hiệu cà phê nào cũng làm được như Starbucks là việc các nhân viên thử hơn 1000 tách cà phê mỗi ngày để kiểm tra hương vị ưu việt mà khách hàng mong muốn. Điều đó tương đương với việc một ngụm cà phê mà bạn đang thương thức đã được thử ít nhất ba lần trước khi bày bán.
Howard Schultz – CEO của Starbucks sau này đã chia sẻ: “Ngay khi bước vào trong quán, mùi hương cà phê thơm nức đã khiến tôi mê hoặc. Tôi cảm thấy đây như chính ngôi nhà của mình. Người sáng lập Starbucks mời tôi một ly cà phê từ Indonesia và tôi lịm đi khi thưởng thức ly cà phê đó. Đó cũng là điều làm tôi thức tính, trước đó, chưa bao giờ tôi uống một ly cà phê ngon như vậy”.
Vượt trội với khả năng định vị hình ảnh
Starbucks khi mới ra đời và phát triển đã được định vị trong tâm trí của người tiêu dùng là một loại cà phê đắt nhưng đáng giá. Tuy nhiên với kinh nghiệm của một chuyên gia marketing lỗi lạc, Howard Schultz đã nhanh chóng định vị chuỗi quán Starbucks là “nơi chốn thứ ba” sau khi đảm nhận vị trí CEO.
Howard đã đào tạo các nhân viên của mình để cho họ hiểu rằng việc để khách hàng cảm nhận được cảm giác gần gũi và các cửa hàng thành nơi trú ấn, nghỉ ngơi cho những lo lắng bên ngoài là sứ mệnh cao cả của họ. Nếu chỉ để mọi người nhớ đến Starbucks với thương hiệu “đắt và đáng giá”, thì khi những nhãn hàng cà phê mới ra đời với mùi vị mới lạ, họ sẽ quên ngay Starbucks là gì.
Bằng cách định vị hình ảnh mới, Starbucks khiến khách hàng nhớ đến và lựa chọn dù đến bất cứ quốc gia nào để cảm nhận được sự bình yên thân thuộc như ở nhà.
Bằng chứng cam kết mạnh mẽ
Không phải nghiễm nhiên mà Starbucks có thể nói với thế giới rằng họ có chất lượng sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời, mà nó xuất phát từ khả năng cam kết và chứng minh thực sự của thương hiệu toàn cầu này.
Starbucks chỉ chọn những quả cà phê đạt độ chín tới nhất: đỏ, chín và hoàn hảo là ba từ để miêu tả về chúng. Sau đó sẽ tiến hành phân loại nhiều lần theo kích thước, màu sắc và tỷ trọng. Đối với họ, khả năng chấp nhận khiếm khuyết là bằng không để có một vị cà phê hoàn hảo.
CEO của hãng cà phê này đã cho phân phối cuốn tài liệu Chuẩn mực ứng xử trong kinh doanh cho nhân viên của để hỗ trợ họ tuân thủ pháp lý và đào tạo về đạo đức. Theo đó, nguồn tài nguyên này sẽ giúp các cộng sự đưa ra những quyết định phù hợp khi làm việc để mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Năm 2007, Starbucks lâm vào khủng hoảng và có một quãng thời gian đóng cửa để đào tạo nhân viên. Howard Schultz chia sẻ: “Tôi vẫn quyết định đóng toàn bộ các cửa hàng Starbucks tại Mỹ và đào tạo lại nhân viên bởi tôi muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thực sự hoàn hảo”.
Chất riêng trong văn hóa doanh nghiệp
Ngày nay, Starbucks đã phát triển thành một đế chế hùng mạnh với 200 nghìn nhân viên trên khắp toàn cầu. Họ kêu gọi và tìm kiếm đối tác – những người sẽ trở thành cộng sự của mình không chỉ bởi đó là công việc mà xuất phát từ sự đồng lòng về một niềm đam mê chung. Họ đối xử với nhau một cách tôn trọng và đường hoàng, nắm lấy sự đa dạng và sáng tạo ở mỗi người để tạo ra nơi mà họ có thể là chính mình.
Howard Schultz đã có những chia sẻ khá thú vị về một trong những kinh nghiệm tuyển dụng trái ngược với những quan niệm về nhân sự phổ biến ở Việt Nam: “Chúng tôi không cần tuyển những người có nhiều kinh nghiệm. Chúng tôi cũng không cần tuyển những người phải được đào tại chính quy. Chúng tôi tuyển những người yêu thích công việc, yêu cà phê, thể hiện niềm đam mê với cà phê. Việc đào tạo kỹ năng là phần việc sau này.”
Tầm nhìn chiến lược của CEO
Valentine năm 2007, Howard Schultz đã viết tâm thư gửi Ban giám đốc của Starbucks và chỉ trích rằng Starbucks đã đánh mất đi sự lãng mạn của cà phê, từ đó đánh mất đi linh hồn của chính mình. Ngay khi lá thư bị rò rỉ, giá cổ phiếu của Starbucks tụt giảm mạnh, Howard Schultz được mời trở lại vị trí CEO và tạo nên sự thay đổi lớn.
Câu chuyện về Howard quay trở lại chiếc ghế CEO, dốc hết trái tim và giành lại linh hồn của Starbucks trở thành câu chuyện được nhiều người truyền tụng trong giới kinh doanh doanh. Thậm chí, cái bóng của ông quá lớn khiến nhiều tờ báo còn cho rằng ông là người sáng lập ra Starbucks.
Những yếu tố đó đã tạo nên sức mạnh tổng hợp của Starbucks, biến Starbucks thành nơi chốn thứ ba trong tâm trí khách hàng và logo nàng tiên cá trở thành một trong những thương hiệu ẩm thực mạnh nhất thế giới.
